Atualmente, por conta do avanço dos canais digitais, muitas empresas ofertam e estabelecem o relacionamento com os clientes através do mesmo canal, seja por uma loja virtual ou pelo WhatsApp.

Porém o bloco relacionamento não tem somente a finalidade de estabelecer o meio ou ferramenta por onde se dará o relacionamento, ele descreve como será o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Existem diferentes categorias de relacionamento empresa-cliente, variando de pessoal até automatizadas, com a finalidade de conquistar o cliente, retê-lo, ampliar as vendas e até obter insights para outros produtos. Conheça alguns:

Assistência pessoal

Neste modelo, o cliente se comunica com um representante (humano) para obter auxílio durante o processo de compra ou pós compra. Pode acontecer no ponto de venda, por call centers, e-mail, whatsapp, chats entre outros.

Assistência pessoal dedicada

Similar ao modelo anterior, porém com maior conexão e proximidade. Geram relacionamentos mais duradouros com o cliente. Nesse modelo a empresa realiza a gestão de clientes por “carteira de clientes”, através de gerentes de contas, por exemplo.

Self-service / Autosserviço

Traduzindo, auto serviço, o cliente acessa, escolhe e adquire o produto ou serviço sem contato direto ou interface de comunicação. Mas de forma que possa ter as suas necessidades atendidas e dúvidas sanadas. Por fim, neste modelo não se exclui a necessidade de suporte ou assistência ao cliente.

Serviços automatizados

Similar ao Self-service (auto serviço), porém tem agregado tecnologias de automação no atendimento e na oferta de soluções. Um exemplo são os chatbots que que tem respostas automatizadas com opções para guiar o cliente e recomendar produtos, baseado no histórico de comprar ou perfil de interesse.

Comunidades

Uma tendência e uma boa estratégia na atual era digital. Além de gerar relacionamento e posicionar a marca da empresa, permite aprender sobre os clientes. Por isso, cada vez mais, as empresas utilizam comunidades para se envolverem com clientes e potenciais clientes.

Outras empresas mantêm comunidades online que permitem aos usuários trocarem conhecimento e resolver problemas uns dos outros.

E mesmo que as comunidades funcionem online, não se restringem a negócios digitais, por exemplo, a gigante farmacêutica GlaxoSmithKline lançou uma comunidade online particular quando apresentou o alli, um novo produto para perda de peso, que não requer apresentação de receita. A GlaxoSmithKline queria entender melhor os desafios encarados por adultos acima do peso e, assim, aprender a lidar melhor com suas expectativas.

Esse modelo exige a posição de um gestor de comunidade para gerenciá-la, quanto a criação e curadoria de conteúdos, estratégias de atração e retenção de usuários além de outros processos.

Cocriação

Como diria Philip Kotler “O mercado fornece as ideias, e as empresas comercializam ideias.” Nesta forma de relacionamento as empresas criam valor, produtos e até tem como parte da sua cadeia de produção os próprios clientes. A Amazon, por exemplo, convida os consumidores a escrever resenhas e opinar, assim, cria valor para outros amantes de livros. O YouTube gera seu conteúdo a partir dos próprios usuários. Esse modelo também não se restringe ao digital, a Fiat já co-criou carros, a loja de camisetas trendlless vende camisas com estampas enviadas por designers de todo o mundo.

Relacionamento para aumento das vendas e/ou retenção de clientes

Quando falamos de aumentar as vendas, temos de entender que para isso a sua empresa terá de ter clareza sobre o seu posicionamento e como o processo de compra do cliente acontece, assim será possível calibrar os pontos que envolvem relacionamento e utilizá-los para alavancar as vendas.

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Design de serviço

Outro ponto é o aumento do faturamento por cliente através do relacionamento. Para isso, a clareza do tempo de vida útil do seu produto ou serviço para o cliente é fundamental para que a interação com o mesmo seja efetiva, ou seja aconteça próxima ao momento da necessidade voltar a não ser atendida. 

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Job To Be Done

Além de analisar o tempo de vida do seu produto / serviço na rotina do cliente, entender que na jornada de uso do seu produto ou serviço pode abrir espaço para produtos e serviços complementares, que se aproveitados poderão aumentar o faturamento por cliente.

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Job To Be Done

Como preencher?

As perguntas chave que podem auxiliar você na hora de definir o tipo de relacionamento com cada Segmento de cliente seriam:

1. Que tipo de relacionamento cada Segmento de cliente espera da empresa?
2. Quais já estão estabelecidos ou possuem o hábito de utilizar?
3. Como mensuramos?
4. Quais os custos?
5. Como se conectam com os outros blocos do modelo de negócio?

E para você se aprofundar recomendo os livros:

• Business Model Generation: Inovação Em Modelos de Negócios
• 10 Tipos Inovação em modelo de negócio
• O navegador de modelos de negócios
• Value Proposition Design: Como construir propostas de valor inovadoras
• Muito Além da Sorte: Processos Inovadores para Entender o que os Clientes Querem
• Comece pelo porquê: Como grandes líderes inspiram pessoas e equipes a agir